Kundenservice in Versicherungen – Nur ein Lippenbekenntnis?

Koukou arbeitet als Unternehmensberaterin und ist deshalb beruflich viel unterwegs. Eigentlich wohnt sie in Düsseldorf, doch ist sie gerade mal wieder für einen Kunden in Berlin unterwegs. Todmüde steigt sie aus dem Flieger, schaltet ihr Handy ein und hört ihre Mailbox ab.

Kundenservice in Versicherungen – Nur ein Lippenbekenntnis?

"Ich bin nicht für Sie zuständig, rufen Sie ihren Vermittler an!"

Eine kurze Rückblende vor 15 Jahren:

Kennen Sie schon Koukou?

Koukou (als Wort- und Bildmarke geschützt) ist die Hauptfigur aus dem Kundenservice-Lehrbuch von Jacqueline Irrgang „Leitfaden Kundenservice“. In diesem Buch erhält Koukou auf jede von ihr gestellte Frage von der Expertin Jacqueline Irrgang eine Antwort. zum Thema Kundenservice.

Ja, was ist denn das überhaupt:
"Who's Who in the World" (Wer ist wer in der Welt)?
Kurz gesagt: Wer mit seiner Biographie in diesem Archiv eingetragen ist, wird über die Grenzen seines Landes mit seinen persönlichen Leistungen beachtet und gewürdigt.
Nur, solch ein Ziel hat sich Oliver Knittel gar nicht gestellt. Vielmehr steht für ihn die „normale“ Projektarbeit im Vordergrund. Eben der Alltag eines Freiberuflers.

Gerade Software, die eine große Außenwirkung hat, muss sorgfältig getestet werden, weil sie vom Kunden als Visitenkarte des Unternehmens wahrgenommen wird. Wer hier spart, spart am falschen Ende.

Ausgangslage:

Kennen Sie schon Koukou?

Koukou ist eine weise Eule und will, dass guter Kundenservice eines Tages überall zu finden ist. Sie ist zwar weise, aber speziell im Bereich Kundenservice fehlt ihr das Fachwissen.

Ausgangslage:
Das Unternehmen will sich neu positionieren und dabei nimmt das bestehende Service Center eine strategische Rolle ein. Es schafft die Basis für künftige Aufträge, in dem es Termine mit potentiellen Kunden vereinbart. Der Manager auf Zeit soll dafür sorgen, dass das Service Center fit für die Zukunft ist.

Die Analyse und deren Ergebnisse:
Nach kurzer Zeit ist schnell klar:
Drei Dinge braucht die Service Einheit
1. klare Prozesse,
2. kompetente Mitarbeiter,
3. eine neue Leitung.

Daraus ergeben sich folgende Aufgaben:

"Wenn ich eine Kuh bin, werde ich es niemals schaffen, mich in ein Pferd zu verwandeln.
Also ist es doch besser, ich fände eine hübsche Weide, wo Milch gebraucht wird."

Ausgangslage:
Das Unternehmen hat seine Kundenbetreuung aufgeteilt in Privat- und Geschäftskundenbetreuung. Das ist gut. Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Geschäftskunden ist trotzdem schlecht ausgefallen. Es ist im Unternehmen nicht klar, welche Mitarbeiter welchen Kunden wie betreuen soll. Daher wurde der Auftrag erteilt, das Service Center neu zu organisieren und den Neubeginn mit zu begleiten.

Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich.

Das Schlagwort vom „exzellenten Service“ wird Wirklichkeit:
Mit zahlreichen authentischen Beispielen aus der Unternehmensrealität veranschaulicht die Autorin, was schief läuft im Kundenserviceland Deutschland – um schließlich in einer anschaulich – prägnanten Sprache zu zeigen, wie ein Unternehmen seinen Kunden Service von A bis Z bietet.

Ausgangslage:
Geparden sind die schnellsten Säugetiere auf der Welt. Sie beschleunigen von 0 auf 100 in 3 Sekunden. Da wird mancher Rennfahrer blass vor Neid.