Kundenservice in Versicherungen – Nur ein Lippenbekenntnis?

Koukou hat einen guten Bekannten, alle nennen ihn nur Opa Hermann, er ist Rentner und wohnt bei ihr um die Ecke. Eines Tages trifft sie ihn wieder beim Einkaufen und er erzählt ihr die folgende Geschichte:

Opa Hermann: Koukou, stell Dir vor was mir passiert ist. Ich parke mein Auto in der unmittelbaren Nähe einer Imbiss-Bude auf dem Parkplatz eines Baumarktes. Ich bin gerade im Baumarkt und besorge ein paar Schrauben. Wie aus heiterem Himmel, dann der ohrenbetäubende Knall einer Explosion – die Bude ist in die Luft geflogen. Mein Wagen gleich mit. Zum Glück habe ich nur Schrauben gekauft. Die konnte ich auch im Bus mitnehmen.

Koukou: Und was ist dann passiert?

Opa Hermann: Das Ausmaß der Schäden am Wagen stellte später ein Gutachter fest. Dann habe ich gegenüber der Betriebshaftpflicht-Versicherung des Imbiss-Buden-Besitzers meinen Anspruch auf Reparaturkosten, Nutzungsausfall und die Wertminderung des Wagens geltend gemacht. Die Versicherung hat mir jedoch nur die Reparaturkosten gezahlt. Diese war aber so niedrig angesetzt, dass ich mir von meiner kleinen Rente die Reparatur nicht leisten kann. Obwohl sich die Explosion bereits im November ereignet hat, ist das Fahrzeug 6 Monate später noch immer nicht repariert und ich fahre mit dem Bus.

Koukou: Das ist ja immer das gleiche mit den Versicherungen. Wenn es darauf ankommt, zahlen sie nicht. Und jetzt?

Opa Hermann: Aber Koukou, davon lässt sich doch Opa Hermann nicht einschüchtern. Ich habe bei Ulrich Meyer von Akte 09 angerufen und meine Geschichte erzählt. Zwei Tage später stand das Kamerateam bei mir im Wohnzimmer und am Baumarkt und hat gefilmt. Zwei Wochen später haben sie unter dem Titel „Trümmerhaufen wird zum Versicherungs-Horror“ von dem Vorfall berichtet.

Koukou: Wow, das ist ja richtig aufregend. Jetzt lass mich raten. Sie haben dann auch sofort gezahlt?

Opa Hermann: Du sagst es. Eine Woche später hatte ich das komplette Geld und jetzt kann ich wieder mit meinem Auto fahren.

Auf der einen Seite steht ein finanzkräftiges Versicherungsunternehmen, der auf Grund seiner Versicherungsbedingungen glaubt, nicht leisten zu müssen weil der Versicherungsnehmer (der Imbissbuden-Besitzer) nicht der Geschädigte ist. Auf der anderen Seite steht ein streitlustiger Rentner, der seinen Anspruch auch durch Einschaltung der Medien durchsetzen möchte.

In diesem Kampf David gegen Goliath schlägt sich der Zuschauer automatisch auf die Seite des Geschädigten, da diese Sendungen Vorurteile par Excellence bedienen. Wenn es darauf ankommt, zahlen Versicherungen ja doch nicht. Der Zuschauer kann sich mit dem Geschädigten identifizieren.

Auch mit Hilfe von Verbraucherportalen im Internet und Berichterstattungen im Fernsehen entwickeln sich die Käufer zu emanzipierten Konsumenten. Nach einer neuen Studie des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung gilt die kundenorientierte Bearbeitung von Versicherungsschäden als entscheidender Erfolgsfaktor. Für 73% der Deutschen ist eine großzügige und kulante Schadensregulierung das wichtigste Auswahlkriterium beim Abschluss einer Versicherung.

Hier ist der Moment der Wahrheit. Der Versicherer kann zeigen, was er drauf hat, oder nicht. Jegliche negative Berichterstattung beschädigt das Image und mindert das Vertrauen in den Versicherer. Kulante Schadenregulierung von kompetenten Mitarbeitern ist sicher der bessere Weg, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Wie sie als Versicherer mit exzellentem Kundenservice überzeugen können, beschreibt unsere Businesspartnerin (www.insure-it.de) Jacqueline Irrgang (www.ccq.de) in ihrem neuen Buch „Leitfaden Kundenservice – exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontaktes – „. Wiederholen sie nicht die Fehler anderer Versicherer. Sichern sie sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und informieren sie sich kostenlos und unverbindlich bei uns.

Koukou weiß nun: Sie sollten es als Versicherer nicht soweit kommen lassen, dass Sie mit negativen Schlagzeilen in die Medien kommen. Das schadet Ihrem Image und dem ruf der ganzen Branche.