Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich. Hierüber schreibt Jacqueline Irrgang in ihrem neuen Buch Leitfaden Kundenservice.

Die Presse hat mittlerweile in zahlreichen Rezensionen das Buch gewürdigt. Deshalb möchten wir Ihnen einige Kommentare vorstellen:

Die European Business School (EBS), eine der führenden Universitäten Deutschlands und die CCQ haben eine Vision: In Deutschland soll es möglichst viele Serviceoasen geben, in denen Kunden durch exzellenten Kundenservice begeistert werden. Um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen, ist das Intensivstudium "Service Excellence" entwickelt worden. Es konnten führende Experten für Kundenservice als Referenten für diese Ausbildung gewonnen werden.

10-Finger-Tastaturschreiben ist in den letzten Jahren zu einer beruflichen Basisqualifikation geworden. Viele schreiben heute noch ihre Mails oder andere Dokumente mit dem „Ein-Finger-Such-System“. Das kostet viel Zeit und letztendlich Geld. Einen Kurs zu belegen, kommt für viele nicht in Frage, weil sie sich schämen. Dabei sind sie in guter Gesellschaft.

Kennen Sie schon Koukou?

Koukou ist eine weise Eule und will, dass guter Kundenservice eines Tages überall zu finden ist. Sie ist zwar weise, aber speziell im Bereich Kundenservice fehlt ihr das Fachwissen.

Ausgangslage:
Das Unternehmen will sich neu positionieren und dabei nimmt das bestehende Service Center eine strategische Rolle ein. Es schafft die Basis für künftige Aufträge, in dem es Termine mit potentiellen Kunden vereinbart. Der Manager auf Zeit soll dafür sorgen, dass das Service Center fit für die Zukunft ist.

Die Analyse und deren Ergebnisse:
Nach kurzer Zeit ist schnell klar:
Drei Dinge braucht die Service Einheit
1. klare Prozesse,
2. kompetente Mitarbeiter,
3. eine neue Leitung.

Daraus ergeben sich folgende Aufgaben:

"Wenn ich eine Kuh bin, werde ich es niemals schaffen, mich in ein Pferd zu verwandeln.
Also ist es doch besser, ich fände eine hübsche Weide, wo Milch gebraucht wird."

Ausgangslage:
Das Unternehmen hat seine Kundenbetreuung aufgeteilt in Privat- und Geschäftskundenbetreuung. Das ist gut. Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Geschäftskunden ist trotzdem schlecht ausgefallen. Es ist im Unternehmen nicht klar, welche Mitarbeiter welchen Kunden wie betreuen soll. Daher wurde der Auftrag erteilt, das Service Center neu zu organisieren und den Neubeginn mit zu begleiten.

Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich.

Das Schlagwort vom „exzellenten Service“ wird Wirklichkeit:
Mit zahlreichen authentischen Beispielen aus der Unternehmensrealität veranschaulicht die Autorin, was schief läuft im Kundenserviceland Deutschland – um schließlich in einer anschaulich – prägnanten Sprache zu zeigen, wie ein Unternehmen seinen Kunden Service von A bis Z bietet.

Ausgangslage: Eine Internet Startup Company hat ein neues innovatives Produkt entwickelt. Es hat sich vorgenommen, dem Kunden verschiedene Kommunikationswege anzubieten Blog, self Service, Telefon, email) und mit qualitativ exzellentem Service den Markt zu revolutionieren. Ich wurde beauftragt, dafür Mitarbeiter zu suchen und auf die neue Aufgabe vorzubereiten.

Die Analyse und deren Ergebnisse:
Schnell war klar, dass es nicht nur mit dem Suchen und Einarbeiten von Personal getan war. Vielmehr mussten zuvor folgende Fragen beantwortet werden:

- Von wann bis wann kann der Kunde anrufen?