Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – immer und überall. Doch zu mehr als einem vollmundigen Versprechen reicht es bei vielen Unternehmen in Wirklichkeit nicht. In Verdrängungsmärkten kommt dies einer Todsünde gleich. Hierüber schreibt Jacqueline Irrgang in ihrem neuen Buch Leitfaden Kundenservice.

Die Presse hat mittlerweile in zahlreichen Rezensionen das Buch gewürdigt. Deshalb möchten wir Ihnen einige Kommentare vorstellen:

In der Lebensversicherung verpflichtet sich der Kunde über einen sehr langen Zeitraum, der häufig 30 Jahre und mehr betragen kann, sein Geld einem Versicherer anzuvertrauen. Hierbei gibt der Versicherer dem Kunden gegenüber für einen Teil der Versicherung eine Garantie ab. Für den nicht garantierten Teil gibt der Versicherer eine Prognose ab und rechnet dem Kunden vor, was er zum Ablauf von seinem Versicherer erwarten kann. Wie viel in 30 Jahren bei einer Lebensversicherung herauskommt, hängt davon ab, wie erfolgreich der Lebensversicherer mit dem Geld seiner Kunden in der Zukunft arbeitet.

Die European Business School (EBS), eine der führenden Universitäten Deutschlands und die CCQ haben eine Vision: In Deutschland soll es möglichst viele Serviceoasen geben, in denen Kunden durch exzellenten Kundenservice begeistert werden. Um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen, ist das Intensivstudium "Service Excellence" entwickelt worden. Es konnten führende Experten für Kundenservice als Referenten für diese Ausbildung gewonnen werden.

Immer mehr Versicherungsunternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern den Nachweis internationaler Fachkompetenz. Hierzu ist international das CII (Chartered Insurance Institute) das Maß aller Dinge. Mit über 90.000 Mitgliedern in über 150 Ländern ist er der größte Zusammenschluss von Versicherungsexperten auf der Welt und mit 70 assoziierten Instituten außerhalb von Großbritannien insbesondere im angloamerikanischen und asiatischen Raum vertreten. Es gibt derzeit 11.000 Mitglieder außerhalb von Großbritannien.

Unter dem Titel „Private Altersvorsorge am Ende?“ berichtete MONITOR in einer Sendung vom April 2009. Eine in dieser Sendung von MONITOR durchgeführte Umfrage ergab, dass sich 57 Prozent der Menschen, die eine private Altersvorsorge haben, derzeit ernsthaft Sorgen machen.

"Da soll noch mal einer sagen, dass Geschichten über Versicherungen staubtrocken und langweilig sind."

Hier die wahre Geschichte, die Koukou in den Weiten des Internets entdeckt hat:
Bundesstaat North Carolina. Ein Rechtsanwalt kauft eine Kiste mit sehr seltenen und sehr teuren Zigarren und versichert diese im Rahmen einer Allgefahrendeckung unter anderem gegen Feuerschäden.

Kundenservice in Versicherungen – Nur ein Lippenbekenntnis?

Koukou hat einen guten Bekannten, alle nennen ihn nur Opa Hermann, er ist Rentner und wohnt bei ihr um die Ecke. Eines Tages trifft sie ihn wieder beim Einkaufen und er erzählt ihr die folgende Geschichte:

Kundenservice in Versicherungen – nur ein Lippenbekenntnis?

Eine kurze Rückblende vor 10 Jahren:
Koukou schließt bei dem Versicherer ihres Vertrauens eine Kapitallebensversicherung mit einer Berufsunfähigkeits-Zusatzversicherung ab. Sie tut dies in dem guten Gefühl ein sicheres Produkt mit einer hohen Rendite abgeschlossen zu haben, was ihr auch in der Beispielrechnung dokumentiert wird.

10-Finger-Tastaturschreiben ist in den letzten Jahren zu einer beruflichen Basisqualifikation geworden. Viele schreiben heute noch ihre Mails oder andere Dokumente mit dem „Ein-Finger-Such-System“. Das kostet viel Zeit und letztendlich Geld. Einen Kurs zu belegen, kommt für viele nicht in Frage, weil sie sich schämen. Dabei sind sie in guter Gesellschaft.

Kundenservice in Versicherungen – Nur ein Lippenbekenntnis?

Koukou hat ein Leasingfahrzeug, das sie privat übernehmen will. Sie will einfach das Auto neu versichern, weil die alte Versicherung eine Komplett-Leistung des Autohauses war. Also eine ganz einfache Angelegenheit, da Halter und Auto sich nicht ändern.